Zorg: de intentiebranche

Afgelopen week werd ik geïntroduceerd in de wereld die patiënten feed back wordt genoemd. Nu ga ik er al jaren nog al prat op dat ik ‘het patiënten perspectief’ goed ken. Dat doe ik ook en nog steeds. Niet in de laatste plaats omdat ik zelf met enige regelmaat (familie van de) patiënt ben (met mijn pols gaat inmiddels het een stuk beter). En in deze rol(len) heb ik onbeschoft slechte ervaringen meegemaakt. Het zijn niet in de laatste plaats deze belevenissen die mijn ‘verbetervuur’ voeden. Maar ronddollen in mijn eigen poel van frustraties over de zorg is één ding: harde cijfers en lange lijsten met de input die een instrument als www.patiëntervaring.nl is andere koek. Mijn eerste reactie aan de collega die mij hier inwijdde was een enthousiast ‘een goudmijn’ (nu ben ik vaak snel enthousiast, moet u weten).

Het nadeel van het verzamelen van patiënten ervaringen is dat de feed back zo hard en degelijk is als de vragen die worden gesteld. Mijn algemene indruk is dat ziekenhuizen en afdelingen vaak zelf een vragenlijst opstellen. En dat zijn niet de meest kritische. De onderzoeker in mij roept dan: “Meet je wel wat je wilt meten?“. Durf je te vragen wat wil vragen? Of moet vragen? De criticus in mij roep: “Lekker slappe was vragenlijst. Heb je dus geen zak aan. Heb nou eens de &%$@**!\@ om d’r nu echt achter te komen of ons werk goed is.” Maar het verband tussen de meetlat die wordt toegepast en de uitslag is nog wel het meest relevant. In Jip-en-Janneke taal: “Hoe interpreteer je de gegevens en wat doe je vervolgens met de uitslag?” Ook hier ben ik veelal kritisch. Want hoe vaak gebeurt het niet dat (na het eerste schrikeffect) een rapport in een la verdwijnt? Vaak. Wees eerlijk. Want ook dit is innovatie. Dus met de bijbehorende veranderweerstand. Want veranderen en verbeteren kosten tijd en aandacht. We willen wel: onze intentie is er en het is doorgaans een goeie. Maar na zo’n werkgroep die tussen 10:00 en 11:00 praat over de uitslag van het PatiëntenOnderzoek, moeten we weer naar O.K. of poli rennen. Of andere dingen doen. De waan van de dag. Zo gaan die dingen.

Hoe anders is het als je zelf aan de andere kant staat: de patiëntkant dus. In eerste instantie overdonderden de goede intenties mij dan. Wat wil je: de afhankelijke rol. Stijf van de spanning.  Hoe vriendelijker en zorgzamer de zorgmensen voor je zijn, hoe massaler die intentie dan binnen komt. Maar terwijl fout op fout, nalatigheid op nalatigheid, onduidelijkheid op onduidelijkheid et cetera zich opstapelen, weet je weer dat het niet anders is dan anders. Niet altijd, begrijp me niet verkeerd. Maar wel onnodig vaak. De zorg is een branch waar we met z’n allen ZEGGEN dat we het goed WILLEN doen. We doen immers aan evidence based medicine! Maar: Het is toch erg druk. Zo doen we dat nu eenmaal. En we hebben zieken. En veel verloop. En kan toch altijd wat mis gaan. De intentie is er toch!

Verbeteringen zitten vaak in kleine dingen. Welke dit zijn, is door de waan van de dag niet altijd meer goed te zien. Dat vind ik menselijk. Maar om in die wetenschap er vervolgens niets mee te doen is onprofessioneel en soms zelfs onvergefelijk. Goed raad is duur. Want het IS druk en er ZIJN zieken. Toch concludeer ik nog steeds dat we op een goudmijn zitten, die ons onschatbare raadgeving en concrete oplossingsrichtingen kan bieden om te verbeteren. Onze patiënten zijn het die de zorg meemaken en er over mee kunnen praten. Wij kunnen dat niet. Ook al hebben we de intentie. Kom uit je Holletje van De Intentie en neem je Zwaard van De Interventie op. (Mooi staat dat hé?) Maar nu nog doen. Concreet: neem je voor om de top 3 van klachten en irritaties binnen 3 weken opgelost te hebben! Of: laat een lijst circuleren van de reacties op open vragen en suggesties die patiënten achter laten in enquêtes. 10 tegen 1 dat medewerkers met goede oplossingen  komen.

Ons werk wordt steeds vaker en meer gemeten. Kwaliteitindicatoren, transparantie: of je wil of niet, je moet er aan mee doen. Een groeiende groep bestuurders en managers (niet zelden met ervaring uit andere branches) maakt dit concreet om de kloof tussen geneeskunde en zorg te slechten met het maken van duidelijke prestatieafspraken. Ook op het gebied van patiëntervaring. En wat blijkt: mits goed gemanaged wordt het de zorg beter, ons werk leuker en de patiënt blijer. Praktijkervaringen en zelfs evidence (!) stapelen zich op dat dit kan en de juiste weg is. Doet u mee?