Zorg: de intentiebranche

Afgelopen week werd ik geïntroduceerd in de wereld die patiënten feed back wordt genoemd. Nu ga ik er al jaren nog al prat op dat ik ‘het patiënten perspectief’ goed ken. Dat doe ik ook en nog steeds. Niet in de laatste plaats omdat ik zelf met enige regelmaat (familie van de) patiënt ben (met mijn pols gaat inmiddels het een stuk beter). En in deze rol(len) heb ik onbeschoft slechte ervaringen meegemaakt. Het zijn niet in de laatste plaats deze belevenissen die mijn ‘verbetervuur’ voeden. Maar ronddollen in mijn eigen poel van frustraties over de zorg is één ding: harde cijfers en lange lijsten met de input die een instrument als www.patiëntervaring.nl is andere koek. Mijn eerste reactie aan de collega die mij hier inwijdde was een enthousiast ‘een goudmijn’ (nu ben ik vaak snel enthousiast, moet u weten).

Checklist voor Leiderschap

Soms zijn dingen simpel. En management goeroes hebben de gave om met simpele dingen goeroe te worden. Op het gebied van zorgmanagement zijn er nog maar weinig goeroes. In de VS heb je Quint Studer (zie ook een eerdere blog). Zijn StuderGroup heeft voor zorgmanagers en –bestuurders een aardig checklistje in het leven geroepen. De lijst komt er op neer dat je per dag, week, maand en kwartaal bepaalde concrete stappen zet en acties onderneemt volgens de ‘StuderGroup-leer’, of hoe je dat ook noemen wilt. Consequent dezelfde dingen herhalen om betere zorg te realiseren. Je kunt de checklist online bestellen in van die scheurblokjes (handig). Vrij vertaald komt het er hier op neer (wellicht geeft het inspiratie):

LEIDERSCHAP CHECKLIST voor ZORGMANAGERS*
Dagelijks Positieve kritiek (manage up) op jezelf en anderen zowel binnen als buiten je directe werkomgeving. 1 uur per dag op gestructureerde wijze monitoren en contact met medewerkers op de werkvloer (afdelingsrondes). Follow up uit eerdere ‘rondes’ omzetten in concrete actiepunten en positieve feed back. Complimenteer. Pre- en post-ontslag contacten met patiënten.	Wekelijks Manage up een compliment naar een senior manager (om de ‘dank-je-cyclus’ te voeden). Publiek belonen van een ‘zorgkampioen’ tijdens rondes/vergaderingen/etc. Stimuleer de carrière van een high performer en begeleidt een low performer naar betere resultaten. Stimuleer goede ideeën, verbeteringen en innovaties. Update het medewerkerprikbord met: Wekelijkse resultaten patiënten ervaring Concrete afdelingsresultaten (a.d.h.v. gemeenschappelijke doelen). Vraag medewerkers naar reacties en feedback over gedrag- en cultuuraspecten en operationele verbeteringen.
Maandelijks Maandelijks afdelingsoverleg met alle medewerkers. Maandelijks overleg met alle leidinggevenden over: Resultaten & acties Opbrengst afdelingrondes Nieuwe verbetermogelijkheden Voortgang verbeterprojecten per unit/onderdeel. Bevestigen van gedragsafspraken en attitude & concrete actiepunten voor op de werkvloer. Bespreken van nieuwe medewerkers.	Ieder kwartaal Review van eigen plannen en doelen, incl. planning en samenwerking anderen. Opleiding en coaching op gebied van Leiderschap

*Vrij naar: Leadership Checklist© – StuderGroup / door: W.A. Keijser MD.

Nieuwe generatie. Nieuw denken. Nieuw (samen) doen.

Zo stilletjes aan zijn we volgens mij in een derde evolutieplateau van de informatiemaatschappij geslopen. Eerst was daar het internet dat rond 1995 voor iedereen werd ontsloten. In de jaren daarna gingen we allemaal het internet op en iedereen (zorginstellingen incluis) hadden een website. Onder het motto: ik heb ‘n website dus ik besta. In een tweede evolutiegolf gingen we het internet gebruiken voor allerlei interactieve en communicatieve zaken. Zelf stond ik aan de wieg (er waren meerdere ouders) van een van s’ Nederlands eerste interactieve beslissingsondersteunende instrumenten: ‘Ik heb hoofdpijn: is het ernstig en wat moet ik doen?‘.